OPERAÇÕES E LOGÍSTICA DE UM E-COMMERCE / LOJA VIRTUAL

Operação e logística são áreas responsáveis pela organização
dos processos após o recebimento do pedido.
É a parte “mais física” propriamente dita do e-commerce.
Entre os processos deste capítulo estão:
• Atendimento ao cliente;
• Gerenciamento de Estoque e Gestão de
Fornecedores;
• Gestão de Transportes e Tabela de Fretes;
• Embalagem, Conferência dos pedidos e Expedição;
• Fluxo de Pedidos;
• Logística Reversa;
• Equipe (habilidades e competências - funções,
atendimento, logística, tributos, etc...).

1. Atendimento ao Cliente

Considerado um importante fator de fidelização no e-commerce, o atendimento
ao cliente merece atenção especial. Respostas rápidas garantem
satisfação no atendimento. Há dois tipos de atendimento: pré-venda
e pós-venda. Uma boa loja virtual deve deixar todos os canais possíveis
abertos para que o cliente interaja: telefone, email, tweeter, Instant Messengers,
chats online e etc.
Custos de atendimento podem ser reduzidos se os visitantes encontrarem
as informações com clareza no site. Dessa forma, a usabilidade do site é
um fator importante. Além disso, a loja virtual deve criar um banco de conhecimento
em sua página de perguntas mais frequentes (FAQ), para que
seus consumidores tirem suas dúvidas sem precisar acionar o call center.

2. Gerenciamento do estoque e gestão de fornecedores
Uma loja virtual pode vender produtos mesmo que não os tenha em estoque.
Para isso é preciso ter bons fornecedores, com prazos de entrega
curtos e sistemas integrados. Isso se chama cross docking, onde o pedido
é feito na loja virtual e expedido direto pelo fornecedor.
Código Descrição Peso
As lojas que trabalham com estoques devem conhecer muito bem sua
curva A-B-C, onde “A” são produtos com maior saída e “C” os com menor.
Com essa informação, a loja pode administrar melhor seus pedidos com
os fornecedores.
A conta básica que deve ser feita na administração dos estoques tem como
variáveis a quantidade média de pedidos do produto por dia, o tempo de
reposição do estoque por parte do fornecedor e o estoque mínimo, que
garantirá que o produto nunca irá faltar na prateleira. Estoque = entrada -
saída. Existem alguns cursos que podem auxiliar neste capítulo.

3. Gestão de Transporte e Tabela de Fretes
A entrega dos produtos no e-commerce pode depender de canais de distribuição
como o correio, ou o lojista pode optar por uma frota própria
ou terceirizada. Já existem plataformas de entrega otimizada focadas em
e-commerce, que fazem entregas tanto de bicicletas como de navio.
Além dos Correios, a loja virtual deve analisar tabelas de preços de transportadoras
privadas nas principais capitais e centros urbanos, onde muitas
vezes, o custo de entrega será até mesmo menor que o dos Correios.
A tabela de frete deve ser solicitada à transportadora e importada na
plataforma de e-commerce. As variáveis que implicam nos custos de
frete são peso, região (CEP) e cubagem, que é o volume ocupado pelo
produto embalado.

4. Embalagem
Cada produto tem uma embalagem própria, no entanto, é importante
criar uma nova para sobrepor a atual, que seja mais resistente e inviolável.
A embalagem deve preservar a integridade do produto. Para isso, pode
ser usado isopor ou sacos de plástico inflados. E, já que você vai criar uma
nova embalagem, pode aproveitar para personalizar o material para divulgar
sua marca.

Outra estratégia interessante neste ramo de embalagem é oferecer o pacote
embrulhado para presente, uma vez que cerca de 20% dos pedidos
feitos no e-commerce brasileiro são para presente. Também recomendamos
evitar embalagens muito chamativas e fracas, que possam ser violadas
com facilidade. Com isso, reduzirá prejuízos causados por furto.

5. Fluxo de Pedidos
Quem vende produtos precisa estar preparado para a chamada logística
reversa, quando o produto é retornado por defeito ou insatisfação do
cliente. As próprias transportadoras oferecem este serviço. O recebimento
do produto deve ser feito com cuidado, para que o mesmo volte ao estoque
e seja feito o cancelamento do documento fiscal emitido na venda.
Dentro de um e-commerce existe um fluxo de pedidos que segue as seguintes
etapas:
a) Entrada do pedido - O pedido é recebido pelo gestor da loja virtual,
seja através de um e-mail, de alerta no painel de controle da plataforma
ou do ERP.
b) Análise Inicial que valida ou invalida o pedido - É a primeira análise
do pedido para verificar se o mesmo é válido. Neste momento, os pedidos
com quantidades discrepantes ou com dados cadastrais inválidos são invalidados.
c) Em casos de pedidos inválidos - a loja virtual deve cancelar ou entrar
em contato com o comprador, para confirmar os dados.
d) Análise Financeira - Os pedidos válidos continuam o fluxograma e são
enviados para análise financeira, que avalia risco de fraude de acordo com
o meio de pagamento utilizado. No caso de boletos e transferência bancária,
o pedido é aprovado assim que for confirmado o pagamento. No
caso de cartão de crédito, o financeiro aprova ou não, de acordo com a
pontuação do risco de fraude.
e) Pagamento Autorizado/Estoque - Quando o pedido é aprovado, é enviada
uma ordem para coleta do produto no estoque.
f) Pagamento Não autorizado - Quando o pedido é reprovado a loja
pode entrar em contato com o cliente para sugerir outra forma de pagamento
ou confirmar os dados.
g) Picking - Após aprovado, é feito o picking, ou seja, retirada do pedido
na prateleira do armazém. Caso o produto esteja indisponível, o cliente
deverá ser comunicado se quer esperar a reposição ou se quer cancelar o
pedido.
h) Packing/Impressão de Etiqueta + DANFE - Se o produto estiver disponível,
é feita a embalagem (packing), a impressão de etiqueta com os
dados do comprador e a impressão da DANFE (Documento Auxiliar da
Nota Fiscal Eletrônica) que seguirá junto com pedido.
i) Conferência - Antes de fechar a embalagem, é feita nova conferência
dos dados do pedido com o que está dentro da caixa.
j) Retirada pela transportadora - Produto é retirado pela transportadora.
k) Pedido entregue - a loja virtual envia e-mail para consumidor avaliar
sua experiência.
l) Destinatário desconhecido - a loja virtual entra em contato com
cliente para conferir dados.

6. Logística Reversa
Quem vende produtos precisa estar preparado para a chamada logística
reversa, quando o produto é retornado por defeito ou insatisfação do
cliente. As próprias transportadoras oferecem este serviço. O recebimento
do produto deve ser feito com cuidado, para que o mesmo volte ao estoque
e seja feito o cancelamento do documento fiscal emitido na venda.

7. A Equipe de e-commerce
Neste Guia decidimos por não apresentar um ‘ideal de organograma de
equipe’ devido à diversidade que este pode assumir em um e-commerce.
No entanto, muitas são as habilidades requeridas para a equipe, dentre
elas destaque para:
• Design e Usabilidade: o gerente de e-commerce deve conhecer princípios
básicos de design de sites e usabilidade. Manter as pessoas mais
tempo na loja virtual, facilitar a finalização da compra e eliminar etapas
desnecessárias, orientar bem seus web designers na criação de banners,
destacar ofertas e trabalhar imagens de produtos são alguns aspectos
do conhecimento necessário nesse ponto.
• Tecnologia de Informação (TI): o gerente de e-commerce deve en64
tender as ferramentas de TI disponíveis no mercado e saber usá-las de
acordo com as necessidades e verba disponível. Conversar com a área
de TI de forma consciente, saber solicitar corretamente as tarefas, compreender
as limitações da plataforma e agir para contorná-las de forma
criativa é fator crítico de sucesso e desempate com os concorrentes.
• Finanças: fraudadores estão por toda parte no e-commerce brasileiro.
O gerente de e-commerce deve ter a seu favor ferramentas que
o auxiliem na redução do chargeback (prejuízo devido a pagamentos
cancelado por se tratar de fraude). Além disso, a concorrência por preço
é muito mais acirrada que no mundo varejo físico. O gerente de e-commerce
precisa fazer ginásticas financeiras com sua área de compras e faturamento,
para poder brigar de igual para igual em preço e condições
de pagamento, sem perder margem.
• Logística e Estoques: cada pedido feito na loja virtual, depois de
aprovado pelo financeiro, deve ser rapidamente despachado para não
causar frustração no cliente. É nesse ponto que surge a importância
de se oferecer qualidade nos serviços prestados pela loja. Se for difícil
se diferenciar nos preços, que a briga seja na operação. Lojas virtuais
que oferecem uma experiência de compra diferenciada ganham mais
mercado a cada dia. O gerente de e-commerce tem que saber trabalhar
bem seus estoques e a expedição de seus pedidos, incluindo a logística
reversa, quando for necessária.
• Marketing, Mídia e Vendas: planejar, aprovar campanhas, criar demandas
e prever as necessidades dos seus clientes. Em cada comunicação
feita com seu público-alvo deve haver o call-to-action, uma
chamada para ação. Rentabilizar cada ação da mídia, medir resultados,
interagir com agência e criar estratégias, são algumas das atribuições
dessa habilidade.
• Atendimento e Web 2.0: o gerente de e-commerce deve estar atento
ao que é falado sobre sua loja virtual nas mídias sociais. Tem que estar
alinhado com o atendimento ao cliente para comunicar sobre campanhas
em andamento, políticas de trocas e devolução, perguntas frequentes
e princípios de crises de imagem.
• Tendências, Comportamento e Estratégias: novidades surgem na
Internet com grande velocidade. Identificar tendências, estar por dentro
das últimas notícias, sobre o que as pessoas estão falando e onde
estão falando. O gerente de e-commerce tem que estar preparado para
“ver a onda” antes que ela chegue.
• Analítico: dentre as tarefas mais complexas está a de criar relatórios,
definir metas, interpretar dados de diversas fontes e tabular em gráficos
para serem apresentados à diretoria de forma clara e convincente.
• Gestor: como o nome do cargo diz, o gerente de e-commerce é um
gestor. Deve saber lidar com equipes multidisciplinares, manter o time
incentivado e com foco nas tarefas. Saber delegar atividades e responsabilidades,
estimular e cobrar prazos faz parte do seu cotidiano.
Todas as habilidades descritas acima são possíveis de serem desenvolvidas
em profissionais. Basta que haja investimento em capacitação. Eventos
e cursos fazem parte de um primeiro passo. Além disso, é importante
identificar pessoas que já estejam enquadradas em parte delas para que o
tempo de preparação seja menor.

Fonte : Guia de e-commerce APADI com intensa participação da Agência VM2.

Maiores Informações :

Loja Virtual : http://www.vm2.com.br/loja-virtual-ecommerce

B2B: http://www.vm2.com.br/b2b-business-to-business 

B2C: http://www.vm2.com.br/b2c-business-to-consumer

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